Estándares

Hace poco dejé de trabajar en el equipo de Servicios Digitales de la Secretaría de Modernización de la Nación y tenía ganas de compartir un texto que escribí explicando un poco cuál fue mi foco mientras me desempeñé tanto en el área de diseño como en el área de productos.


Si tengo que resumir en una sola palabra cuál es la forma de trabajo que impulsamos, no dudo un segundo en responder: Estándares.

Si bien internamente en el Estado somos transversales a los ministerios trabajando en conjunto con el resto de las áreas en construir y evolucionar las plataformas digitales, el foco es muy diferente a como funciona una agencia digital privada.

Al trabajar para los ciudadanos de un país, el tiempo y los resultados tienen que estar enfocados en los objetivos que realmente impactan en la gente. Si tuviéramos que pensarlo rápido encontramos un par de desiciones en donde eso se puede aplicar fácilmente, como al momento de priorizar las funcionalidades de un producto, o cuando tenés que decidir entre dos proyectos porque no hay recursos suficientes. Ahora, trabajar en el Estado -el poder ejecutivo- no se trata de hacer la mayor cantidad de proyectos en el tiempo que dura una gestión, sino de generar políticas públicas sustentables al largo plazo.

Entendiendo que el rol de nuestro equipo es desarrollar una estrategia para la plataforma digital enfocada a los ciudadanos, surge la siguiente pregunta: ¿Cómo se desarrolla una política pública desde una web o una aplicación móvil?


1. Investigar: entendiendo quién está del otro lado.

Antes de explicar cómo nos enfocamos en esta sección, hay que tener en cuenta una cosa: el Estado es un monopolio. Los servicios que se ofrecen al ciudadanos son la única opción que éstos tienen, y si están mal implementados no hay otra alternativa. Que sea así implica una responsabilidad enorme en quienes los definimos e implementamos, nos obliga a entender quiénes van a ser los usuarios esos servicios.

Por otro lado, la ciudadanía de un país compone el grupo de usuarios más heterogéneo posible: toda persona que se encuentre en la república argentina, independientemente de su edad, lugar de residencia, nivel económico, nivel educativo y un sin fin de etcéteras. Es por esto que para cada servicio a implementar es importante realizar una investigación del segmento al que apunta y las características que cada uno de esos usuarios puede tener.

En nuestro equipo hay personas dedicadas a esta labor, que realizan encuestas y relevamientos para entender quiénes van a usar ese servicio, encontrar patrones que nos muestren qué interacciones pueden ser más costosas para el usuario, qué canales de comunicación son los que más utilizan o cuales de las posibles soluciones son las que mayor impacto van a tener.

Además de las particularidades de ese segmento, todos los servicios y productos deben ser inclusivos y accesibles por lo que hay que tener en cuenta las características de quienes más dificultad tienen para poder usarlos.


2. Definir: encontrar la mejor solución.

Una vez que sabemos quiénes son nuestros usuarios llega el momento de buscar las posibles formas de construir este servicio, para eso nos valemos de las herramientas y metodologías que ya están validadas por la comunidad.

Más allá de la metodología que se utilice, que no depende de encontrar la mejor sino de cuál se obtienen mejores resultados con el equipo que la implemente, es importante entender que la definición de solución siempre tiene que estar orientada al ciudadano. Lo más importante es que implique el menor dolor y esfuerzo posible para ese ciudadano, buscando la interoperabilidad de los organismos y evitando la tan famosa burocracia estatal.

Ahora que sabemos quiénes son los usuarios y las posibles formas de implementar el servicio, llega el momento de tomar la definición final y damos paso a nuestra pregunta decisora: ¿Cómo podemos transformar la solución en un estándar que nos permita aplicarlo a posibles problemas futuros?

Éste es el momento crítico donde tenemos que abstraer la solución en normas e instrucciones de cómo aplicarla para que sirva en situaciones o necesidades similares y así transformar nuestro trabajo en política pública.


3. Documentar: para que cualquiera pueda aplicarlo.

Un estándar nos permite evitar que dupliquemos el trabajo cuando se tiene que hacer dos veces lo mismo y ser consistentes en la forma de aplicarlo, pero de nada sirve si solo lo conocen las personas que trabajaron en definirlo.

Es importante generar repositorios de documentación que sean conocidos por todos los equipos que puedan necesitarlos. También es crucial generar una comunidad que colabore en detectar nuevas necesidades, patrones de uso, posibles soluciones y concientizar sobre la importancia de aplicarlos.

Esa comunidad es la que hoy construye y colabora en nuestro repositorio de github con documentación de los estándares, soluciones genéricas y plataformas que usamos.

Alentamos a que tanto los equipos de gobierno como los ciudadanos y las organizaciones civiles ayuden en revisar y colaborar con los estándares, buenas prácticas y sistemas de código abierto. Podes hacerlo aportando a la discusión de algún issue abierto, creando uno nuevo para algún tema que te interese o colaborando en la creación de los proyectos que acepten pull request.


4. Implementar: implementar y volver a implementar.

Un estándar solo lo es cuando se aplica de forma sistemática antes las necesidades para las que fue diseñado, por lo que tenemos que ser rigurosos y evitar ser creativos al momento de implementarlo, pero sin llegar al extremo de forzarlo a situaciones que no termina de encajar.

Parte importante de mantener un estándar es saber que las condiciones van cambiando y pueden aparecer nuevas necesidades que no habíamos tenido en cuenta al momento de definir el actual. El equipo responsable definirlos tiene que estar atento a las necesidades de quienes lo implementan para evolucionarlos o generar nuevas normas.

Es un trabajo en equipo que requiere una buena comunicación entre todas las áreas y que tiene que estar optimizado para que no entorpezca o retrace la entrega de nuevos servicios. La curva de implementación suele ser lenta al principio en donde hay que detectar los patrones, pero no hay que perder el foco del mediano y largo plazo en donde estandarizar las soluciones agiliza mucho el trabajo.